摘要：新形势下做好职工群众工作是企业构建和谐、稳定劳动关系的必然要求。本研究以广汽研究院为例，基于对年轻、高知职工群体特征的洞察分析和深入调研，对在科技型企业工会工作中做好群众工作提出了 “4×4”的群众工作方法与实践。

关键词：融入群众  服务群众  化解矛盾  组织群众

习近平总书记在2022年3月1日中央党校（国家行政学院）中青年干部培训班开班上指出，贯彻党的群众路线，首先要对群众有感情，真正把自己当作群众的一员、把群众的事当作自己的事。要深入研究和准确把握新形势下群众工作的特点和规律，改进群众工作方法，提高群众工作水平。

“江山就是人民、人民就是江山。”做好群众工作，提升群众工作能力，始终是党的工作关键，也是每一个工会专兼职干事必须掌握的本领。

一、提升群众工作能力是当前的迫切需求

当前，我国进入“十四五”新发展时期，随着汽车电动化的不断发展，造车新势力的异军突起，传统车企纷纷转战新能源，利益格局日益多元化，劳动关系也日趋多样化复杂化，再加上受疫情反复和常态化影响，员工工作生活波动较大、思想认识不足、精神焦虑紧张等等，新时期带来的这些新情况、新问题也决定工会工作面临更多新机遇与新挑战，提升群众工作能力在当前形势下就显得尤为迫切。

广州汽车集团股份有限公司汽车工程研究院（以下简称“广汽研究院”）工会于2006年成立，一直以来坚持“五心服务”打造“五星工会”，坚守“为党政分忧、为职工服务、为发展助力”的定位，现有24个基层分会、143名工会专兼职干部。职工群体不一样，决定科技型企业与传统企业的工会工作经验也不一样，如何全面、系统地提升工会专兼职干部的群众工作能力是摆在广汽研究院工会当前一个迫切的课题。

分析用户特征，了解用户需求，进行用户精准画像，是一切工作的起点。工会服务对象是职工，要服务好职工必须洞察职工群体特征，这是提升群众工作能力的前提。

二、科技型企业职工群体特征洞察

广汽研究院是一家科技型企业，主要负责广汽传祺、广汽埃安等自主品牌产品开发及新技术的规划制定与实施。拥有国家认定企业技术中心、海外高层次人才创新创业基地、国家引才引智示范基地、院士工作站、博士后科研工作站等创新平台。

广汽研究院现有职工四千余人，大多具备985、211高校理科专业背景，平均年龄32岁，35岁以下员工占比超80%，本科及以上学历占比超90%，其中硕士及以上学历占比近40%，整体呈现鲜明的“三高三强、、一专一不专”的工程师群体特征——高学历、高素质、高研值；自我意识强、钻研意识强、创新意识强；专注于事、不那么专注于人。

表1：广汽研究院职工群体特征分析

基于上，广汽研究院工程师群体性格层上表现得较为敏感、执着；行为层上讲“理”又讲“礼”；思想层上表现为思维敏捷，思想活跃，也就是想法较多，善于创新。针对高知群体，必须树立“方便员工为中心”的理念，工具方法上要通过摆理据、讲逻辑获得职工的认同；针对年轻群体要通过“智慧化”手段让员工少跑腿，并以更具包容的心态关注他们的情感需求。精准洞察用户特征后，接下来我们就通过理论分析与应用实践进行精准施策。

三、科技型企业群众工作方法分析与应用

基于对24个分会的深入调研、143名工会专兼职干部的问卷调查、对职工群体的分析洞察以及多年党群工作实践，笔者提出了“4×4”的群众工作方法，即在科技型企业工会工作中必须提升“融入群众、服务群众、化解矛盾、组织群众”4种能力，每种能力下面又提出了4种相应的工作方法与实践（如图1）。

图1：科技型企业工会工作中“4×4”群众工作方法

（一）融入群众的能力

一是位置上要放低姿态。水“低”为海。面对群众，工会干部要放低姿态、躬身入局，“身”入基层也要“心”入基层，坚持从群众中来，到群众中去。广汽研究院工会有一项持续多年的品牌活动——“工会主席走基层”，即党委书记兼任工会主席每年都会定期到每个基层分会面对面听取一线员工意见，实打实检视工作存在问题，心贴心解决职工“急难愁盼”诉求，并“以工会主席的身份走基层，以党委书记身份去落实协调职工诉求”，及时把矛盾消化在基层，近几年有力地解决了员工停车难、子女入学难以及劳务工转正难、薪酬低等30余项民生大事，构建了和谐、稳定的劳动关系，深受员工广泛好评。

二是困难前要迎难而上。工会工作就是做人的工作，人心是互通的，患难总能见真情。工会干部困难时要站得出来，危急时要豁得出去，只有敢于作为才能赢得民心。2020年新冠疫情爆发初期，广汽研究院190名员工滞留湖北、分散在15个地市。在这个危急时刻，广汽研究院党委在广汽集团内率先成立以工会专兼职干部为主的员工关怀组和湖北现地小组，运用点线面工作法，创设员工关怀“四精”工作机制，在快递停运情况下排除万难，向滞留湖北各地高风险区域甚至国外145名员工及家属紧急驰援近5000个口罩以及酒精棉、消毒液等防疫物资。同时想员工所想，集团内首创职工临时理发店，为704名员工解决“头”等大事；连夜梳理300余条员工意见，输出QA清单助力人心企稳和员工有序返岗；及时发出一篇《与子同袍，致广汽研究院190名兄弟姐妹的一封信》的刷屏暖文，让被困员工深受感动。工会“娘家人”危难之中冲在前面、敢于担当，再次建立起员工的信任和信赖，“有困难找工会”深入人心。

三是口碑上要以情感账户扩大群众基础。要别人拥抱你，首先你要拥抱别人。工会工作者绝不能和职工“断舍离”，而要回应职工的最大关切，不断丰富工会的“情感帐户”。2020年9月，广汽研究院劳务工刘某在家中突然晕倒，120送医后诊断为脑出血一直昏迷未醒。入职五年的刘某是家庭唯一的经济支柱，妻子在家照顾当时年仅4岁的儿子和8岁的女儿，突如其来的病情让家庭陷入困境。事情发生后，广汽研究院党政领导第一时间前往探望，并发动全院员工进行线上、线下捐款，最终将慰问金和筹得的善款约31万元送到家属手中。在获悉家属要求转院北京治疗时，工会还派人专程前往协助家属并提供医疗资源，在细节关爱上体现温度。这个事件也成为广汽研究院“最佳企业雇主”和践行社会责任的典型案例。正如家属所说“作为一名劳务工发生这样的事很不幸，但在很有温度的广汽上班又很幸运”。通过一件一件为职工办实事、做好事、解难事，工会“情感账户”越来越丰厚，工会工作也获得越来越多职工的支持。

四是宣传上要活用新媒体去凝聚人心。群众工作说到底就是凝聚人心。而要凝聚人心，首先要让群众认识你、认可你再到支持你。这其中，工会宣传阵地的作用就凸显得非常重要，因为宣传具有鼓人心、稳人心、聚人心、暖人心的效应。广汽研究院工会公众号以“有趣有料有温度”为品牌定位，以“该高大上绝不低姿态，该接地气绝不端架子，该说人话绝不说神话”文风融入群众，通过打造一个可甜可咸的“工会君”形象，生产员工喜闻乐见、走心入心的内容，讲好汽修小哥励志故事、劳模奋斗故事、身边工会人等奋斗故事、暖心故事，大大拉近了与职工的距离，运营五年来圈粉已达6万人，粉丝圈层从员工扩大至家属乃至亲友等，单篇最高阅读量最高5万+，公众号也荣获“全国最具影响力工会新媒体”，成为职工可信任、可信赖的“娘家人”。

表2：融入群众的四个方法

（二）服务群众的能力

一是工作理念上要树立“四个办”的服务意识。理念决定行动。服务群众要有速度、温度、力度——行动上要快快快，执行上要细细细，部署上要早早早。广汽研究院工会有个很好的服务理念“四个办”——合规来办、马上就办、繁事简办、常事新办。合规来办就是工作中要树立红线意识与底线思维，坚持制度管人，流程管事；群众事，无小事，职工群众的合理诉求、所思所盼必须“跑步推进”、马上就办；日常工作要降低工作烦人度，让员工聚焦主业，既要做好工作标准化，又要精简流程，做到繁事简办；工会有很多规定动作，也有自选动作，要跳出思维陷阱，向IT手段要效益，向基层职工要“营养”，与时代大潮同频共振，做到常事新办。近年来，分会考核“一页纸”、组织建设标准化以及工匠展、“研秀”等品牌活动层出不穷，工会由“方便管理为中心”向“方便员工为中心”不断迈进。

二是服务内容上要向职工“点菜”、工会“做菜”转变。洞察用户是一切工作的起点。工会是服务内容提供方，职工是内容接收方，特别是面对高知职工群体时，工会工作要把“用户思维”贯穿始终，遵循“忘掉自己，成为用户”的用户驱动原则，以调查研究去精准洞察和连接职工的需求。比如，工会慰问品发什么、怎么发一直困扰着很多企业工会，2021年，广汽研究院工会转变思路，从以往的工会“定菜单”向职工“点菜”、工会“做菜”转变，“发什么、怎样发、好不好”通过“前端发放做好用户需求调查+中端提货券实现用户多选和快递到家+后端做好满意度调查”的方式，实现“职工所需、工会所能”精准对接，解决了年轻员工不愿提慰问品回家、抱怨慰问品单一的诉求。通过职工“点菜”、工会“做菜”，最终广汽研究院工会实现连续多次慰问品满意度高达90%以上。用好、用活用户调研是工会工作者解决“做什么、怎样做”的唯一法宝。

三是工具方法上构建“智慧工会”让职工“少跑腿”。互联网时代，多走一步都不行。在移动互联的大背景下，智慧化完全可以破解办事难题。广汽研究院是科技型企业，互联网环境成长起来的高知职工群体更加青睐办公指尖化，对线下“跑腿”怨言甚多。近几年，广汽研究院工会向“智慧工会”转型，敢于向IT手段要效益，从0到1创建了工会经费线上审批系统、场地预约系统、员工意见管理系统、济难基金审批系统、图书借阅智慧化+智联化系统，甚至工会慰问品采取“线上选品+一件代发”， 通过手机随时随地实现“一键式”在线化、指尖化管理或服务，真真正正让职工“少跑腿”。

四是服务阵地上创设职工服务站小分站让关爱直达基层。职工服务站不是一个物理的地点，而是服务职工的起点。作为“广东省职工服务示范点”，广汽研究院工会职工服务站建立之初发现与基层员工的连接还是有一定距离，一线员工还是无法享用到便民服务。2021年，广汽研究院工会决定“打通服务职工的最后一公里”，以“哪里有职工哪里就有职工服务站”为目标，以“1+N”的思路在N个基层分会创设职工服务站小分站，配置雨伞、充电宝、药箱、女性五期物品等一批便民物资，这个创举马上把职工服务站的“功能”鲜活起来。目前，分布在院内和院外试验场的50个小分站已具备饭菜加热、食品保鲜、急病用药、借伞充电等便民服务，4000多名职工可以随时随地享用“家门口”的便利服务，真正实现了关爱下沉和服务直达基层。2021年，广汽研究院工会职工服务站以“五心服务打造五星站点、把矛盾消化在基层”获得全总领导高度肯定。

表3：服务群众的四个方法

（三）化解矛盾的能力

一是以“大工会”概念借力合力党政工力量。企业特别是国企面临重大改革时，涉及员工切身利益的事都会牵动广大职工的心弦，面对错综复杂的利益诉求，工会力量往往显得单薄。2021年，广汽集团为做强新能源汽车业务，拟将广汽研究院新能源中心整体划归广汽埃安，涉及500余名职工需划转。职工开始并不乐意，认为自己从科技企业转到了工厂。为了帮行政分忧，广汽研究院工会充分发挥党、政、工合力，化“单兵种”为“集团军”形成作战合力，举行各类说明会、沟通会、动员会多达40余次，让职工“能说话”，让意见“可落地”；党委书记兼工会主席多次到分会宣讲，组织多场党员领导干部专场工作会，让党员“做先锋”，让干部“做示范”；相关工作组打破“部门壁垒”，成立“敏捷小组”，在“串联模式”的基础上“并联推进”，最终实现507名员工签订广汽埃安合同，一次性签署比例达98%，实现业务、人员平稳有序转移，有力地避免了国企重大改革引发的劳资纠纷或群体性事件。广汽研究院也由此构建了一个“党委领导、行政支持、工会运作、职工参与”的“大工会”工作机制。

二是以“EAP”项目助力职工培育阳光心态。员工心气顺畅，工作就会顺利，因此，好心情就是生产力！帮助职工解压、解忧，正确处理人际关系和职场压力，提高自我情绪管理能力，也是群众工作中化解矛盾在前的重要举措。广汽研究院从2017年就引入EAP项目关注职工心理健康，行政、工会齐齐参与、资源互补、并驾齐驱，助力职工快乐工作、健康生活。目前广汽研究院EAP已形成“前+后、上+下、大+小、内+外”的八字格局——即行政EAP通过心理咨询帮助有心理困扰的员工，工会EAP专注培育员工阳关心态，实现“前+后”；联动工会和分会力量，实现“上+下”；工会面向全员组织类似“大咖谈”等大型活动，分会面向会员组织“送课下基层”小型沙龙、培训等活动，实现“大+小”；工会培育一批由30名员工组成的EAP专员队伍，同时又用好行政EAP的服务外购团队，实现“内+外”格局。目前，广汽研究院工会EAP已形成“工会店小二”和“大众点评”双模式，即工会通过提供各类“送课下基层”的课程“总菜单”，分会可结合实际和员工需求进行“点菜”，最后由专业EAP机构“做菜”，这种“工会店小二”模式好不好则由大众来进行点评。通过EAP的双重保护，广汽研究院工会助力工会构建了和谐、稳定的劳动关系，推动企业健康发展。

图2：职工认为实施EAP的必要性逐年攀升

图3：职工心理咨询主题聚焦在情感家庭、个人成长、子女教育等

三是借用工会对口法律援助维护职工合法权益。在日常工会工作中，遇到劳动纠纷或员工矛盾时，工会作为调解方，难免会遇到职工方或企业方不信任或一意孤行的情形，这时借用外部第三方律师的意见让双方信服就显得尤为关键。2022年6月，广汽研究院一员工违规在外兼职，公司人力资源部核实后拟按辞退处理。鉴于该员工当时正处于产假“三期”法律保护期，同时其母亲过世不久、父亲病重住院等境况，工会建议企业方与员工方展开积极沟通，在合规、合理、合情原则下，建议延缓处理或与员工方展开协商，在行政方看法不一时，工会及时求助上级工会，并将广州市总工会对口广汽集团专职律师的意见提交行政方，最终避免了该员工权益受损事件发生，成功化解劳资纠纷。

四是抓“主要矛盾”化解职工群众的矛盾纠纷。《非暴力沟通》一书中指出“每一个不满的背后都隐藏着一个需求”，我们要善于从职工群众的矛盾纠纷中抓住“主要矛盾和矛盾的主要方面”，撇开是是非非，真正识别出纠纷背后的需求，一如毛泽东《矛盾论》中的表述“捉住了这个主要矛盾，一切问题就迎刃而解了”。 在广汽研究院工会日常工作中，经常收到员工诉求反馈，这些诉求有感性情绪表达，也有理性诉求反馈，这些均很正常，毕竟人有感性和理性，合法合规是理性体现，合情合理是感性体现。化解矛盾时我们以同理心做好思考换位，找到共鸣点、共情点、需求点，“先心情后事情”，不以制度的“不能”当做解决问题的“万能”，以“刚柔并济”去破冰，以包容心态倾听不同声音，矛盾也就迎刃而解。

表4：化解矛盾纠纷的四个方法

（四）组织群众的能力

一是以“网格化”实现群众组织“精细化”。能否有效地组织群众，直接关系到工作决策的落实和成效。如何让职工群众找到人、找对人，实现“有困难找工会”？广汽研究院工会在组织建设中大力推行“网格化”管理机制，一方面调整分会架构，把原来的24个分会扩充到以部门为单位的37个分会；另一方面设立工会小组，不断强化工会工作的颗粒度，基本达成每30名会员就配备1名工会兼职干部。通过“网格化”， 职工群众有困难可以找到人、找对人，广汽研究院工会组织体系从粗放型转为精准型，形成了“集团工会-院工会-部门分会”和“部门分会-分会小组”的“大三级、小二级”架构，构建了由整体到网络、由单一到框架的不同层级有机衔接、动态高效的工会组织体系，全面强化了工会组织的专业力、连接力与执行力。

二是以“引流思维”提升活动“吸引力”。组织职工参与一个活动通常做法是向基层摊派名额，这种做法不仅引起基层反感，效果也不好。有人，有流量。在车展、抖音等平台我们可以看到“引流”思维，在现场观众组织和推文转载中也会看到“引流”思维，我们可以从用户需求和痛点出发，通过“声东击西”的“引流”手段，提升活动的吸引力和好感度。2022年3月，广汽研究院工会在组织三八节“T台秀”大型活动时就把“引流思维”运用到极致，活动前通过预热推文、定妆照海报以及暖场视频当天投放公司电梯屏幕、朋友圈，活动中在线直播，活动后推文通过点赞换盲盒的“引流”互动体验，大大激发了员工的参与热情，最终实现当天推文刷屏朋友圈，并引来省级工会媒体《南方工报》前来报道，大大提升了活动的影响力。

三是以“化整为零”将复杂问题降维拆解。活动是凝聚人心的重要形式，但组织活动可不简单，提高活动组织能力对工会工作者非常有必要。比如，广汽研究院工会2021年春节响应政府就地过年号召要求做好独自过年员工关爱，因为就地过年员工的情形各不相同，做法又没有先例可参考，一筹莫展之际经过头脑风暴，最终转变工会“大包大揽”的思路，工会只是牵头制定“十个一”关怀清单，通过“工会牵头、党政联合、分会实施”的方式化整为零，最终下属24个分会各自通过组织丰富多彩的关爱活动让1000余名就地过年的员工“单独并不孤独”。通过把复杂问题降维和拆解，工会大大提升了活动的组织效率和把控力。

四是以“清单工作法”让活动组织更高效。大型活动“谁来做”“做什么”“怎么做”“怎样把控进度”一直困扰着工会专兼职干部，这里笔者推荐“清单工作法”。通过一张简单易懂的任务清单来实现“复杂问题简单化，简单问题标准化”。目前，广汽研究院工会已建立起30余张工作清单，每逢换届、工代会、职代会等大型活动，工会干部对照清单上的分工就可以“一目了然”地明确责任、细化任务、把控进度，并严格按照清单流程执行即可。活动结束后可根据现场复盘继续优化清单，推动工会工作标准化、规范化、科学化。

表5：组织群众的四个方法

本文结合广汽研究院实践，以“用户思维”为指引，基于广汽研究院的科技型企业特征和年轻、高知职工群体特征，提出了“4×4”群众工作方法——即在融入群众、服务群众、化解矛盾、组织群众4个群众工作能力方面分别提出了4个工具方法与应用实践。

融入是前提，服务是根本，化解是关键，组织是保障。通过这些方法实践，广汽研究院近几年也先后获得“广东省五一劳动奖状”“广东省最佳雇主企业”“广东省工人先锋号”“广州市模范职工之家”“广东省职工服务示范点”等荣誉称号。面对职工群众诉求日益多元化、个性化，广汽研究院工会将继续贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，落实“以职工为中心”的服务理念，通过不断提升群众工作能力，努力提高职工满意度，焕发职工敬业度，从而实现职工和企业利益共同体、事业共同体、命运共同体的和谐统一，为中国汽车产业的创新发展注入源源不断的磅礴力量。